一.文明礼仪基本原则

　　敬人的原则 自律的原则 适度的原则 真诚的原则

　　二.个人礼仪

　　着装：整洁,得体,美观

　　(1)服装正规、整洁、完好、协调、无污渍；扣子齐全、不漏扣、错扣;

　　(2)衬衣下摆束入裤腰和裙腰内,袖口扣好,内衣不外露;

　　(3)穿西装时,打好领带,扣好领扣；上衣袋少装东西,裤袋不装东西并做到不挽袖口和裤脚;

　　(4)鞋、袜保持干净,卫生,鞋面洁净,在工作场所不打赤脚,不穿拖鞋。

　　仪容：自然,大方,端庄

　　(1)头发梳理整齐,不染彩色头发,不戴夸张饰物;

　　(2)男性工作人员修饰得当,头发长不覆额,侧不掩耳,后不触领,嘴上不留胡须;

　　(3)女职工淡妆上岗,修饰文雅且与年龄身份相符；工作时间不能当众化妆;

　　(4)颜面和手臂保持清洁,不留长指甲,不染彩色指甲;

　　(5)保持口腔清洁,工作前忌食葱、蒜等具有刺激性气味的食品.

　　言谈：亲切,诚恳,谦虚

　　(1)使用文明礼貌用语,严禁说脏话、忌语;

　　(2)语音清晰,语气诚恳,语速适中,语调平和,语意明确言简,提倡讲普通话;

　　(3)与客人交谈时,要专心致志,面带微笑,不能目光呆滞,反应冷淡;

　　(4)尽量少用生僻的行业术语,以免影响与客人的交流效果;

　　(5)认真倾听,注意谈话艺术,不随意打断客人的话语.

　　仪态举止：文雅,礼貌,精神

　　(1)精神饱满,注意力集中,无疲劳状、忧郁状和不满状;

　　(2)保持微笑,目光平视客户,不左顾右盼,心不在焉;

　　(3)坐姿良好,上身自然挺直,两肩平衡放松,后背与椅背保持一定间隙,不用托腮;

　　(4)不翘二郎腿,不抖动腿,椅子过低时,女职工双膝并拢侧向一边;

　　(5)避免在客人面前打哈欠,伸懒腰,打喷嚏,挖耳朵等；实在难以控制时,应侧面回避;

　　(6)不能在客人面前双手抱胸,尽量减少不必要手势动作;

　　(7)站姿端正,抬头,挺胸,收腹,双手下垂置于大腿外侧或双手交叠自然下垂;双脚并拢,脚跟相靠,脚尖微开;

　　(8)走路步伐有力,步幅适当,节奏适宜

　　三．见面礼仪

　　握手礼：与他人握手时，目光注视对方，微笑致意，不可心不在焉、左顾右盼，不可戴手套与人握手。必须站立握手，以示对他人的尊重、礼貌。握手讲究一定的顺序：一般讲究“尊者决定”，即待女士、长辈、已婚者、职位高者伸出手来之后，男士、晚辈、未婚者、职位低者方可伸出手去呼应。若一个人要与许多人握手，有礼貌的顺序是：先长辈后晚辈，先主人后客人，先上级后下级。

　　四.特定公共场所礼仪

　　（1）影剧院:观众应尽早入座，如果自己的座位在中间应当有礼貌的向已就座者示意,使其让自己通过;应衣着整洁,不可袒胸露腹,不可大呼小叫；演出结束后应有秩序地离开。

　　（2）图书馆、阅览室：要注意整洁，遵守规则。不能穿汗衫和拖鞋入内。不要为别人预占位置，查阅目录卡片时，不可把卡片翻乱或撕坏或用笔在卡片上涂抹划线；要保持安静和卫生；走动时脚步要轻，不要高声谈话，不要吃有声或带有果壳的食物；图书馆、阅览室的图书桌椅板凳等属于公共财产，也应该注意爱护，不要随意刻画，破坏。

　　五.学生尊师礼仪

　　学生在校园内与老师相遇时，应主动向老师行礼问好；学生进老师的办公室或宿舍时，应先敲门，经老师允许后方可进入；在老师的工作、生活场所，不能随便翻动老师的物品；学生对老师的相貌和衣着不应指指点点，评头论足。

　　六.教师礼仪

　　（一）教师的行为举止：大方、得体、自然、不虚假。

　　(1)目光：在讲台上讲课时，教师的目光要柔和、亲切、有神，给人以平和、易接近、有主见之感。

　　(2)站姿：站着讲课时，应站稳站直，不要耸肩或过于昂着头。

　　(3)手势：手势要得体、自然、恰如其分，要随着相关内容进行；讲课时忌讳敲击讲台或做其他过分的动作。

　　（二）教师的言谈

　　表达要准确，音量要适当，语言要精练；讲课可适时插入一些风趣、幽默的话，以活跃课堂气氛，提高学生学习的兴趣。

　　（三）与学生谈话

　　(1)提前通知，有所准备。

　　(2)热情迎候，设置平等气氛。

　　(3)分清场合，入情入理。

　　七.公务礼仪

　　(一)当面接待礼仪

　　上级来访，接待要周到。对领导交待的工作要认真听、记；领导了解情况，要如实回答；如领导是来慰问，要表示诚挚的谢意；领导告辞时，要起身相送，互道“再见”。

　　下级来访，接待要亲切热情。除遵照一般来客礼节接待外，对反映的问题要认真听取，一时解答不了的要客气地回复；来访结束后，要起身相送。

　　(二)电话接待礼仪

　　(1)电话铃一响，拿起电话机首先自报家门，然后，再询问对方来电的意图等。

　　(2)电话交流要认真理解对方意图，并对对方的谈话作必要的重复和附和，以示对对方的积极反馈。

　　(3)应备有电话记录本，重要的电话应做记录。

　　(4)电话内容讲完，应等对方结束谈话再以“再见”为结束语。对方放下话筒之后，自己再轻轻放下，以示对对方的尊敬。

　　(三)引见时的礼仪

　　介绍的顺序一般是把身份低、年纪轻的介绍给身份高、年纪大的；把男同志介绍给女同志；如果有好几位客人同时来访，就要按照职务的高低，按顺序介绍。

　　(四)乘车行路礼仪

　　(1)让领导和客人先上。

　　(2)要主动打开车门并以手示意，待领导和客人坐稳后再关门，一般车的右门为上、为先、为尊，所以应先开右门；关门时切忌用力过猛。

　　(3)乘车的座位一般是右为上，左为下；陪同客人时，要坐在客人的左边。

　　(五)递物与接物礼仪

　　递物或接物时都须用双手，表示对对方的尊重。

　　(六)会议礼仪

　　(1)发放会议通知时应阐明目的。

　　(2)拟发好会议通知。会议通知必须写明开会时间、开会地点、会议主题及参加者等内容；要提前一定的时间发通知。

　　(3)安排好会场。

　　(4)开会的时间宜紧凑。

　　(5)迎送礼仪。一般应在会前组成一个会务组，专门处理有关问题。

　　八.日常文明礼貌用语

　　问候语：早晨好、您早、晚上好、晚安、您好、再见、欢迎再来、你走好等

　　称呼语：同志、大伯、大爷、大娘、先生、小姐、小朋友等

　　慰问语：辛苦了、受累了、麻烦您了等

　　赞赏语：太好了、很好、美极了等

　　拜托语：请多关照、承蒙关照、拜托您了、请指教、请多提意见等

　　歉意语：对不起、实在抱歉、劳驾了、请原谅、真过意不去、打扰了等

　　致谢语：谢谢您、多谢了、十分感谢、别客气、没关系、感谢你的支持、谢谢合作等

　　挂念语：身体好吗、怎么样、还好吧等

　　理解语：只能如此、只有这样、深有同感、所见略同等

　　九.文明服务主要忌语

　　哎、喂、老头子、老太婆、老家伙、小家伙等；

　　不知道、等着吧、出去等着、少罗嗦、真烦人、着什么急、有完没完、急什么、没见我正忙着吗、现在急了、早干什么去了、这事不归我管、找别人问去吧、不是让你过几天再来吗、怎么现在就来了、今天学习，不办公、下班了、快点等；

　　告去吧、有意见写去、有意见找领导去、自己问去、不能办、你问我，我问谁、和我没关系、没有、我说不行就不行、你弄不明白，回去叫你们领导来等；

　　你是哪个单位的、怎么随随便便进来了、门口有牌子，不认字吗、他不在、他上哪儿我怎么知道、喂、让你们领导来听电话、这么久才来接电话，干什么去了、就住这地方、就吃这饭、就坐这车、这事别说了、都知道等。

　　争当文明市民

　　从践行文明行为做起

　　让我们一起说文明话、行文明事

　　做文明人、创文明城